Customer Journey Expert

Afstudeeropdracht – Procesverbetering en fraudepreventie binnen klant‑ en kredietprocessen

Achtergrond en context
Binnen onze organisatie lopen klant- en kredietprocessen waarbij op verschillende momenten risico’s op fraude kunnen ontstaan. In de huidige situatie vinden al diverse controles plaats, maar deze zijn verspreid over processen, systemen en teams. Er is behoefte aan een integraal beeld van het end‑to‑end proces, met expliciete aandacht voor fraudepreventie, fraudedetectie en effectief handelen bij signalen van fraude en bij het behandelen van dossiers indien er verdenkingen van fraude zijn.

Deze afstudeeropdracht richt zich op het analyseren, uittekenen en verbeteren van een fraudegevoelig proces vanaf de initiatie van preventiemiddelen tot de (interne en externe) communicatie rondom de fraude onderzoeken en de verdere afhandeling indien fraude geconstateerd is. De opdracht combineert procesoptimalisatie met risicobeheersing en sluit aan bij actuele vraagstukken rondom compliance, efficiency en klantbescherming.

Doel van de opdracht
Het doel van de opdracht is om:

• Inzicht te krijgen in het huidige end‑to‑end proces vanaf klantinstroom tot en met afronding.
• Te analyseren waar en hoe fraude kan ontstaan binnen dit proces.
• Te beoordelen welke preventieve en detectieve maatregelen al bestaan.
• Concrete verbeteringen te formuleren voor zowel fraudepreventie als opvolging bij geconstateerde fraude‑indicatoren.

Opdrachtomschrijving

Procesanalyse

• In kaart brengen van het huidige proces vanaf het moment dat een klant het proces binnenkomt.
• Uitwerken van betrokken rollen, systemen, beslismomenten en overdrachtsmomenten.
• Visualiseren van het proces in een duidelijke procesplaat (bijvoorbeeld BPMN of swimlanes).

Frauderisicoanalyse

• Identificeren van potentiële frauderisico’s per processtap.
• Beschrijven van relevante fraudevormen die binnen dit proces kunnen voorkomen.
• Analyseren waar het proces kwetsbaar is door incomplete informatie, handmatige stappen of afhankelijkheden.

Huidige beheersmaatregelen

• Overzicht maken van bestaande controles, checks en signaaldrempels.
• Onderscheid maken tussen preventieve maatregelen en detectieve maatregelen.
• Beoordelen van effectiviteit en overlap van deze maatregelen.

Detectie en opvolging

• Beschrijven wat er gebeurt wanneer een mogelijk fraudesignaal wordt gedetecteerd.
• Analyseren hoe besluitvorming, escalatie en opvolging momenteel zijn ingericht.
• Inzichtelijk maken waar vertraging, onduidelijkheid of inefficiëntie ontstaat.

Verbeteradvies

• Ontwerpen van een verbeterd proces waarin fraudepreventie structureel is ingebed.
• Voorstellen doen voor gerichte proces‑ en controleverbeteringen.
• Beschrijven van impact op doorlooptijd, kwaliteit, risico‑reductie en uitvoerbaarheid.
• Indien relevant: prioritering van verbetermaatregelen.

Wat wij bieden:

• Een stagevergoeding van €700 per maand voor een 36-urige werkweek.

• Jouw eigen werk laptop

• De kans om te leren van ervaren professionals en een echte impact te hebben bij ING.

• De kans om deel uit te maken van ING’s stage community.

Tijdens je stage bij ING moet je ingeschreven staan aan een Nederlandse universiteit (of een universiteit binnen de EU voor houders van een EU-paspoort).